黑龙江省消费者协会：2021年度消费者投诉十大热点

2021年度消费者投诉十大热点

热点一：网络直播购物问题多

投诉的主要问题：一是实物与宣传不符，甚至销售假冒伪劣和“三无”产品；二是虚假宣传，惯用全网最低价和限时抢购等宣传诱导消费者；使用绝对化用语、夸大产品功效、回避关键信息、代购品变山寨品；三是直播间有不明链接，消费者点击后容易权益受损；四是售后服务难保障，经营者拒不提供售后服务，甚至找不到责任主体；五是部分玉石黄金等贵重物品价格低、质量差，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。

热点二：个人信息保护有待加强

投诉的主要问题：一是部分APP或微信小程序违规过度搜集消费者个人信息，部分经营者通过不公平的条件强制采集消费者个人信息，侵害消费者的公平交易权；二是消费者缺乏自我保护意识，随意扫码、下载应用软件导致个人信息泄露；三是个人信息在某些行业被互相利用，如消费者购车后就有保险公司打电话推销保险；购房后就有装修公司来电话联系业务等。

热点三：跨境网购维权不畅通

投诉的主要问题：一是经营者夸大产品功效和功能，消费者购买的跨境产品与线下专柜不符，使用假票据和仿真品欺骗消费者；二是计量问题，消费者购买产品的实际数量与宣传的不符；三是跨境购物物流周期长，有消费者反映收到的食品已超过保质期；四是售后服务问题突出，对消费者反映的问题消极处理，退换货不畅，不履行三包承诺。

热点四：新能源家用汽车售后服务有待提高

投诉的主要问题：一是续航里程和充电速度与宣传不符，冬季气温低，电量下降快，行驶里程短；二是电池质量问题，充电故障、行驶中突然断电，顿挫感、动力突然消失时有发生；三是充电桩、上牌等配套服务存在瑕疵，不明示充电桩安装、落户流程导致消费者购车后无法正常使用；四是售后服务问题，电瓶故障多次维修无法解决，维修网点、维修技工等配套的售后服务体系不能满足新能源汽车的消费需求，影响了消费者的使用体验和售后满意度。

热点五：快递服务仍是投诉热点

投诉的主要问题：一是快递寄出后，多日未送达，发生损毁得不到及时处理；二是快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或者家门口导致快递丢失损毁；三是部分快递企业存在不公平、不合理格式条款，对快件损失采取限额赔偿，贵重物品不提醒保价；四是部分快递公司违反约定时限，时效性不强。

热点六：大众健身服务亟需规范

投诉的主要问题：一是以各种优惠和促销为诱饵吸引消费者一次性购买高价私教课；二是健身俱乐部在服务过程随意更换教练，任意改变服务内容，预约课程难、服务质量差等引发退费纠纷；三是个别健身俱乐部未开业即预售会员卡，承诺免费开放篮球场地和游泳馆等服务项目无法兑现；四是为消费者退卡、转卡故意设置障碍，退款周期长甚至不予退款。

热点七：电视购物售后无保障

投诉的主要问题：一是商品质量无保证，电视购物大多采用唱卖式，音调激昂高亢，极富诱惑煽动性，甚至利用自家人现身说法，编造故事，以增加其可信度，消费者容易被诱导；二是虚假宣传误导消费，夸大产品功效、虚假优惠限购、承诺不兑现、发货不及时等；三是售后服务体制不健全，产品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，售后电话形同虚设，拒不履行售后义务；四是对商品的准入要求过低，缺乏严格的监管。

热点八：定制家具退换货难

投诉的主要问题：一是合同约定不明确,经营者在定价、测量、用料等方面比较随意，权利义务约定模糊，出现纠纷责任不好认定；二是产品不按约定制作，消费者在收到货物时发现颜色、尺寸、所用材料与合同约定差距较大；三是定制家具出现问题，经营者只提供维修，不退不换，而且在维修过程中容易给消费者家中地板、墙面等造成损坏。

热点九：家用电子电器售后服务需加强

投诉的主要问题：一是产品质量出现问题后，经营者和售后互相推诿，不履行“三包”义务；二是售后服务人员态度不好，维修质量不高，不能在承诺的期限内修理，维修收费混乱，“三包”期内不出具维修凭证，逃避责任；三是非指定售后机构乱收费、以换代修、小病大修问题依然存在；四是延保服务不延保，经营者推销的“延保服务”与“三包”混淆。

热点十：网络视频游戏发展迅速，未成年人误充值退费难

投诉的主要问题：一是网络游戏经营者利用不公平、不合理的规定侵害消费者知情权、选择权，线上网络游戏产品的展示中加以“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违约开脱免责；二是网络游戏道具抽奖概率不明，侵犯消费者的知情权，引发消费者群体投诉；三是游戏的升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，一旦被封号或者虚拟装备被盗，运营商对此往往置之不理；四是未成年人私下通过微信、支付宝、银行卡等方式充值或给主播打赏后，家长在维权时面临举证难、退款难、调解难、耗时长的问题。

黑龙江省消费者协会

2022年3月15日

转自：哈广电全媒体新闻中心记者 方一

来源： 哈尔滨新闻综合频道