诉服机器人代替法官提供智能导诉服务

原标题：“智慧”诉讼服务提升群众获得感

——崇左市中级人民法院打造“智慧服务型”诉讼服务中心纪实

□ 张燕燕

诉服机器人代替法官提供智能导诉服务，立案自助一体系统提供多功能一站式服务，“多元化网络调解”工作室远程视频调解突破时间和空间局限“零”距离服务审判，律师工作室连线越南提供优质跨境法律服务……崇左市中级人民法院用“智慧”诉讼服务将一项项改革愿景变成惠民红利，提升了群众获得感。

6月10日，最高法院院长周强、自治区党委书记彭清华等领导到崇左中院考察时，指出将“诉讼服务中心”建设与“智慧法院”建设深度融合、一体推进的做法值得肯定。

智能便民提供“星级”诉讼服务

崇左中院“升级版”诉讼服务中心建设以“四定位、三服务、两重点”为工作核心，做到系统化、信息化、标准化、社会化的标准建设“四定位”，服务法官、服务当事人、服务社会“三服务”，智慧工作、贴心服务“两重点”，努力打造“智慧服务型”诉讼服务中心，不断提升诉讼服务“星级”水平。

7月5日，碰到借款纠纷的黄大姐来到崇左中院立案，她走到诉服机器人“小贝侬”跟前说：“我要去哪里立案？”

“请到4号柜台办理立案。”“小贝侬”热情地解答，并为黄大姐带路。它将代替法官提供智能导诉服务，“自助餐”式的“星级”诉讼服务在这里得到实现。

崇左中院利用智能导航导诉系统，有效提升服务效率，通过设置智能导诉屏、智能导诉机器人“小贝侬”及3D寻路导航系统终端，通过构建法院虚拟地图，为社会公众提供法院功能区分布查询、道路智能导引、周边服务导览等服务，群众更直观了解各项审判业务情况及其工作流程和功能布局，能快速找到服务窗口或区域，提高来访群众办事效率。自6月1日新诉讼服务中心启用以来，导航导诉系统完成导引150余次。

为了让群众享受如在家办事一样的“主人翁”获得感，崇左中院不断推出系列“星级”诉讼服务。智能访客系统通过智能化管理为群众把好司法安全关，以身份证读卡器识别、人脸识别等技术，采集来院人员信息，并将法院办案系统和公安机关身份识别系统有机链接，对来院人员进行数字管理和轨迹监控，解决“谁来了”“来干嘛”“去哪里”等安防保障的三大核心问题。

立案自助一体系统为群众提供多功能一站式服务，在自助终端一体机可享受自助立案、缴费、留言等服务，还可对各类案件诉讼指南、起诉文书范本、生效裁判文书进行查询、下载、打印，样式文书辅助填写系统，提供案件查询、文书打印等便民服务。

诉讼服务公开系统充分运用司法公开展示墙等智能服务设备对诉讼风险评估、法律问答、案例和诉讼指南等法律服务内容进行公开，群众点击即可进行人机互动，了解法院信息及获取所需诉讼信息。

智能诉讼满足多元司法需求

“我同意离婚，但小孩由我抚养。”7月19日，在崇左中院“多元化网络调解”工作室大屏里传来远在广东打工的林女士的调解意见。

此时，她的丈夫黄某也坐在“多元化网络调解”工作室里，参加由该院民二庭杨德清法官组织的远程视频调解，跟她协商离婚事宜。

崇左中院地处南疆边陲，地域广阔、道路崎岖、山多林茂，且近年外出务工人员比例增大，当事人不参加审理消极诉讼现象增多，设置“多元化网络调解”工作室，将法律服务前移至群众“家门口”，解决远程调解难题。该平台系统纳入分布在全市各社区的网格员，各村屯的法律顾问信息，突破时间和空间局限，第一时间联系到当事人所在社区、村屯的网格员或法律顾问，实现网上咨询、司法确认、在线委派委托和邀请调解、多方视频在线调解等工作，大幅提升诉讼前端多元化解纠纷的效率。

“在律师工作室可以跟越南籍当事人视频连线，不用来回跑，涉外案件审理周期缩短很多。”在线值班凌晨律师说。

律师在家网上立案，提供跨域立案服务，借助崇左中院律师服务平台都能实现。该平台采用多方会谈可视系统，在线值班律师无论身在何处，通过手机、电脑等联网电子设备便能与当事人沟通，完成法律咨询、化解纠纷等法律服务。6月1日至今，崇左市两级法院已经跨域接单10件，完成立案受理的7件。

智能利民提高诉讼服务技能

“始终把服务、方便群众摆在第一位置”崇左中院立案庭庭长冯英艳常常对全庭人员说起这个“庭训”。他们强化服务意识，规范服务行为，落实主体责任，明确便民服务事项……一项项措施都围绕着提高立案诉讼服务质量开展。

拓宽思路，创新机制，优化诉讼服务中心化解矛盾纠纷的职能，实现诉讼服务中心服务质量再提升。依托“升级版”诉讼服务中心，提高立案审判、诉调对接、涉诉信访工作服务水平，把矛盾解决在初始阶段，推广“互联网+诉非衔接”纠纷化解新机制，规范信访办理流程节点，切断越级访、重复访的“供应链”，让繁重的事务性工作“缩水”，法官减负，群众满意。

充实人员，提高素质，夯实诉讼服务中心队伍建设，建立管理新体系，由立案庭副庭长兼任诉讼服务中心主任，注入优势审判力量，执行岗位轮岗锻炼机制，开展经常性地教育培训，打造高素质的队伍提供高质量的诉讼服务。

“金杯银杯不如群众口碑”努力让每一位群众为崇左中院诉讼服务点赞，以监督促提高，通过服务评价系统、公布监督投诉电话等方式接受群众对每个案件立案服务的评价。

崇左中院全力打造一体化、规范化、智能化的“智慧服务型”诉讼服务中心，一直走在为群众提供文明规范、优质高效诉讼服务的路上，以智慧服务赢得群众更高的满意度。